近日，石家庄地铁公司发给石家庄地铁订单班一段在深圳地铁国贸站发生的一起乘客殴打地铁工作人员的视频，4月21日中午，石家庄地铁订单班在2303教室组织观看了这段视频，并围绕视频开展讨论。我系党总支书记王冬、学工办主任王晓靖、辅导员老师崔琬茹、马芳出席研讨会并做指导。

视频讲述的是深圳地铁国贸站客服中心的一名工作人员因为没有听清乘客问询，给了乘客错误的指引，导致乘客在客服中心和自动售票机之间往返数次，从而引发乘客不满，乘客冲进客服中心室内殴打工作人员，并将消防用水泼向工作人员，导致线路短路，FC售检票系统处于紧急状态，闸机全开，车站一时无法正常运营。

视频播放完毕后，大家深受震撼，并围绕如何提高个人的服务意识和服务能力、如何保护地铁设备设施、如何增加自己的心里承受能力、如何处理突发情况等几方面展开了激烈的讨论。大家提出作为地铁车站基层工作人员，朝夕与乘客相处，要遵守规章、摆正心态；要与乘客换位思考、让服务变成一种习惯；要学会自我调整、有一颗平常心、冷静思考。另外作为地铁员工，保护地铁站内设施设备的安全也是我们的分内之事，例如易燃易爆品或液体等容易引发事故的物品应当妥善保管、管理设备用房应当紧锁以防非工作人员入内破坏等，站内设备应当严格按照规章制度使用和管理。

最后王书记对此次研讨会做出总结，作为地铁工作人员要有过硬的业务能力、面对乘客要学会微笑、主动并及时了解乘客的需要、发生事故时首先要放低姿态、不要急于为自己辩解、要有良好的心理承受能力。石家庄地铁公司要求学员专业课不能有一门补考记录，这是对未来工作人员的严格要求，也是对乘客的负责。希望大家在以后的学习和工作中能够端正态度，认真负责，更加进步。

通过讨论和老师们的指导，大家对这次事故有了更深刻的认识，对自己的专业有了更清晰的定位，大家表示要扎牢打实专业技能，从现在开始培养良好的职业素养，提升自己的综合能力。

审核\运输管理系学工办 王晓靖